Stellen wir uns folgendes vor. Ein Kunde, eine Kundin betritt den Laden. Er / Sie schaut sich um.
Auf unsere Frage: „Kann ich Ihnen helfen“? – Mist das war schon falsch. Nochmal: „Wie kann ich Ihnen helfen“ oder „Haben sie eine Frage?“ oder „Welchen Wunsch haben sie?“ kommt die
Stellen wir uns folgendes vor. Ein Kunde, eine Kundin betritt den Laden. Er / Sie schaut sich um.
Auf unsere Frage: „Kann ich Ihnen helfen“? – Mist das war schon falsch. Nochmal: „Wie kann ich Ihnen helfen“ oder „Haben sie eine Frage?“ oder „Welchen Wunsch haben sie?“ kommt die Antwort: „Ich möchte mich „nur“ einmal umsehen“ oder „Ich möchte mich „erst“ mal umsehen!“.
Oh Schreck. Wieder so EINE(R), der sich „nur“ oder „erst“ mal umsehen will. Na prima so geht das den ganzen Tag schon. Wieder so EINE(R) der / die nichts kaufen wird.
Falsch.
- Er/Sie hat den Laden betreten
- Er/Sie hat einen konkreten Grund, ein Bedürfnis
Und anstatt zu schmollen über das „nur“ oder „erst“, sollten wir weiter wahrnehmen was der Kunde / die Kundin tut. Augenkontakt suchen, Gesten wahrnehmen und zum entscheidenden Zeitpunkt, den wir erspüren müssen, den Kontakt wieder herstellen: „Haben sie gefunden was sie suchten“ oder „Wie kann ich Ihnen jetzt weiterhelfend? Nicht unser Fachwissen über die Ware oder der geschäftliche Antrieb ist hier gefragt. Hier geht es darum den Kunden / die Kundin in seiner / ihrer Situation abholen, erführen was das ungelöste Bedürfnis ist, auf Augenhöhe und in seiner / ihrer Sprache (Begriffe und Ausdruck) abholen.
Ja, und es gibt keine Sicherheit, das die Kundin / der Kunde jetzt kauft.
Was zählt ist, das die Kundin / der Kunde als potentieller Wiederkommer geht, weil er gut betreut wurde.
Fazit:
Der Kunde / die Kundin brauchte unsere Hilfe sonst wäre er / sie nicht zu uns in den Laden gekommen.